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一块抹布的奇效

时间:2019-03-28 来源:admin 点击:

  海尔公司创立之初,一个名叫张远的员工去给客户装空调。那天,张远装好空调准备走,回头发现客户正拿着抹布擦着地上安装空调过后的脏迹。他很想去帮忙,又觉得这不是分内的工作,就回到了公司。回公司后,张远突然愧疚起来,于是他写了一封反馈信投入公司信箱。但这封信躺在反馈信箱里,久久没人动。
  
  一年后,海尔公司内部重新装修,人们才注意到这个信箱。董事长张瑞敏在看到张远的这封信之后,腾地一下站了起来,要求立刻见到这位员工,但张远在半年前就辞职了。紧接着,张瑞敏召开了一次会议。
  
  会议上,张瑞敏决定制定一系列为客户善后处理脏迹的措施,并让服务人员确保不会有脏迹留在客戶家里。他的决定让其他高层不理解,客户自己处理脏迹,本就不属于电器服务的范围,这样做有必要吗?
  
  方案遭到不少人的反对。张瑞敏用力地敲着桌子上的信,严厉地说:“是的,从表面上看,是与我们无关。但是试想一下,如果你需要亲自做这些善后工作,你心里会舒服吗?任何时候都不要觉得产品做好了就能获得客户的青睐,服务不行,客户是不会认可我们的。
  
  张瑞敏说得十分在理,有异议的声音消退了。很快,海尔出台新规定,每个上门的员工身上必须带着一块抹布,安装后要替顾客擦干净留下的脏迹。规定推出后,引来了不少同行的嘲笑,他们认为海尔在做无用功。然而,这项服务推出的当月,海尔的销售额便开始直线上升,在很短的时间内超过同行。
  
  张瑞敏感慨:“一块抹布,不仅擦干净了地面,也擦亮了客户的心。”